안녕하세요 장인닥터 조사부, 조현진 원장입니다.
오늘은 제가 생각하는 “좋은 미용 병원”이라는 주제로 글을 적어보려고 합니다.
병원에 갔다가 “다시는 안 와야지” 하는 생각이 드셨던 적 있으신가요?
반대로 “여기는 또 가고 싶다” 싶었던 병원도 있으실 거예요.
그 차이, 어디서 올까요?
여러 가지 요인이 있겠지만.. 제가 강남·신논현역에서 20년 넘게 진료를 하면서 가장 크게 느끼는 부분은 딱 1가지인데, 오늘은 제가 가장 중요하다고 생각하는 이 1가지에 대해 이야기해보려고 합니다.
오늘 내용은 유튜브 영상을 통해서도 자세하게 정리해두었으니, 영상이 편하신 분들은 위의 영상을 시청해주세요.
으리으리한 인테리어?
전부가 아닙니다.
강남역에는 인테리어가 으리으리한 병원들이 정말 많습니다. (인테리어에 관심이 있는 분들은 아시겠지만, 인테리어 비용은 정말 어마어마합니다. 특히 병원은 가정집보다 평수가 훨씬 크기 때문에.. 훨씬 비싸고요.)
그런데 그렇게 인테리어가 좋은 병원이 개원 1~2년 만에 문을 닫는가 하면, 인테리어가 좋지 않고 오래됐는데도 15년 이상 그 자리를 지키는 병원도 있습니다.
인테리어가 좋은 곳을 가면, 뭔가 고급스러운 느낌과 대접 받는 느낌이 들긴 하겠지만.. 사실 인테리어와 진료는 별개의 영역이라고 생각합니다.
음.. 저도 개원한 지 20년이 좀 넘었는데, 돌이켜 생각해보면 제가 방문했던 곳에서 기분이 나빴던 경험들이 있습니다.
그리고 대부분은 서비스 내용 자체가 기억난다기보다, 말투나 표정, 귀찮아 보이는 태도, 빨리 끝내려는 느낌 같은 것들 때문이었던 것 같습니다.
내용보다 기분이 더 오래 남습니다. 병원은 특히 더 그렇습니다.
환자분들은 아픈 상태로 시간과 돈을 써서 병원에 오십니다. 그 순간에 느끼는 감정은 정말 오래 기억에 남을 수밖에 없습니다.
고객을 기억하는 병원
저희 병원은 모든 직원과 스태프가 “고객을 알아봐야 한다”는 모토로 운영하고 있습니다.
고객이 병원에 들어섰을 때, 눈을 마주치고 인사를 나누면서 “저 스태프는 나를 알아보고 있다”는 느낌은 이름을 부르지 않아도 충분히 전달됩니다.
예를 들면 이런 겁니다.
“지난번에 결혼 준비하고 계신다고 했었는데 잘 되고 계신가요?”
“여행 가셨다고 이야기하셨던 것 같은데, 즐겁게 다녀오셨나요?”
이름을 몰라도 괜찮습니다. 이런 한 마디 안에는 “나는 당신을 기억하고 있습니다”라는 뉘앙스가 자연스럽게 담기게 됩니다.
김춘수 시인의 ‘꽃’이라는 시가 있지요.
내가 그의 이름을 불러 주기 전에는 하나의 몸짓에 지나지 않았다.
내가 그의 이름을 불러 주었을 때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다.
누군가가 나를 알아봐 주고 기억해 주는 그 순간, 그 병원은 환자분에게 ‘나를 알아보는 병원’이 됩니다.
저희 병원에 처음 오시는 분들 중에 이런 말씀을 하시는 경우가 많습니다.
“여기는 다른 병원이랑 좀 다른 게, 지난번에 했던 말까지 어떻게 다 기억하세요? 별거 아니었던 것 같은데도 다 기억하네요.”
그런 경험들이 쌓여서, 저희 병원은 고객을 알아보는 병원이 되어 있는 것 같습니다.
기억도 시스템이 있어야 지속됩니다
솔직하게 말씀드리면, 모든 환자분을 다 기억한다는 건 정말 어려운 일입니다.
그래서 저희 병원은 이를 돕기 위한 시스템을 만들어 놨습니다.
바로 매일 아침 일과 시작 전, 10~15분 조회입니다.
| 조회 항목 | 내용 |
|---|---|
| 당일 방문 예정 환자 | 명단 재정리 및 특이사항 공유 |
| 전날 방문 환자 | 해피콜 대상자 파악 및 공유할 사항 확인 |
| 다음 날 방문 예정 환자 | 사전 확인 및 준비 |
이 시스템 덕분에 한 분의 환자분은 자연스럽게 최소 세 번 이상 의사와 스태프에게 리마인드됩니다.
오늘 오신 분은 어제 조회에서 이미 한 번 언급되었고, 오늘 조회에서 다시 확인되며, 내일 조회에서 전날 방문 환자로 또 한 번 파악되는 구조이거든요.
고객을 기억하는 것도 시스템 없이는 오래 지속되기 어렵습니다. 반복적으로 인지할 수 있는 구조를 만드는 것이 핵심입니다.
미용 병원을 고를 때 이것을 확인하세요.
오랜만에 방문했어도 본인을 기억해주고, 반갑게 맞이해주고, 병원에서 있었던 일들을 기억해주는 병원이라면 좀 더 믿고 맡길 수 있지 않을까 싶습니다.
단골 병원을 고르실 때 인테리어도 물론 중요하지만, 아래 항목들을 한번 체크해보시면 좋을 것 같습니다.
이런 병원이라면 믿고 다닐 수 있습니다
– 방문 시 직원이 먼저 반갑게 알아봐 주는 병원
– 이전 상담 내용이나 치료 내역을 기억하고 있는 병원
– 시술 후 해피콜이나 경과 확인 연락이 오는 병원
– 직원 모두가 일관된 태도로 응대하는 병원
오늘 이야기는 병원을 운영하시는 분들뿐만 아니라, 다른 자영업자분들께도 충분히 적용될 수 있는 이야기라고 생각합니다.
저는 또 다음에 재밌는 이야기로 찾아뵙도록 하겠습니다.
끝까지 경청해주셔서 감사합니다.
장인닥터 조사부 올림.
